Με συνεχή μέτρηση ικανοποίησης και πιστότητας, η Lidl Κύπρου στοχεύει όχι μόνο στην προτίμηση αλλά στην εμπιστοσύνη—στη δημιουργία πελατών-fans που αναγνωρίζουν την αξία ως εμπειρία ζωής.
Η Αφροδίτη Πάμπα, Chief Customer Officer και μέλος Διοίκησης της Lidl Κύπρου, εξηγεί στο Economy Today πώς το “More to Value” μεταφράζεται από υπόσχεση σε καθημερινή εμπειρία πελάτη: ποιότητα και φρεσκάδα που δεν διαπραγματεύονται, ιδιωτική ετικέτα που ανεβάζει τον πήχη πέρα από την τιμή, υπεύθυνη κατανάλωση ενσωματωμένη σε κάθε στάδιο του customer journey και επικοινωνία που «μιλά» στις πραγματικές ανάγκες της κυπριακής οικογένειας.
Ποιος είναι ο πελατειακός ορισμός του “More to Value” στην πράξη και πώς αποτυπώνεται σε δείκτη πιστότητας/ικανοποίηση;
Για εμάς στη Lidl Κύπρου, το “More to Value” σημαίνει ότι κάθε φορά που κάποιος ψωνίζει από εμάς, παίρνει κάτι περισσότερο από μια καλή τιμή. Παίρνει ποιότητα, φρεσκάδα, και μια αίσθηση ότι τον σεβόμαστε πραγματικά. Θέλουμε να είμαστε Ο Discounter, η επιλογή που εμπιστεύεται για τις καθημερινές του αγορές.
Αυτό δεν το αφήνουμε στην τύχη. Παρακολουθούμε συστηματικά δείκτες που δείχνουν πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μέσα από συνεχείς έρευνες. Το αν μας επισκέπτονται συχνά, αν μας προτιμούν, και αν μιλούν με θετικά λόγια, είναι για εμάς σημάδια ότι το “More to Value” φτάνει εκεί που πρέπει.
Ο στόχος μας δεν είναι μόνο να μας προτιμούν. Είναι να μας εμπιστεύονται και να γίνονται fans μας. Και όταν αυτό συμβαίνει, ξέρουμε ότι κάνουμε κάτι σωστά.
Πώς η ιδιωτική ετικέτα εξελίσσεται ώστε να προσφέρει «περισσότερη αξία» πέρα από την τιμή;
Τα Private Label είναι από τα πιο δυνατά στοιχεία της Lidl Κύπρου. Δεν θέλουμε να είναι απλώς μια οικονομική επιλογή. Θέλουμε να είναι επιλογή ποιότητας.
Γι’ αυτό δουλεύουμε με τοπικούς παραγωγούς, ανανεώνουμε συνεχώς τα προϊόντα μας και προσθέτουμε λύσεις που ταιριάζουν σε σύγχρονους τρόπους ζωής: από υγιεινές επιλογές έως εύκολες λύσεις για το σπίτι. Όλα περνούν από αυστηρούς ελέγχους και έχουν μια ξεκάθαρη, εύκολη παρουσίαση, ώστε ο πελάτης να ψωνίζει χωρίς άγχος.
Το αποτέλεσμα; Private label προϊόντα, που δεν τα επιλέγεις γιατί κοστίζουν λιγότερο, αλλά γιατί δίνουν περισσότερη αξία.
Με ποιον τρόπο ενσωματώνεται η υπεύθυνη κατανάλωση στο «ταξίδι» του πελάτη ώστε να ενισχύεται το “More to Value”;
Για εμάς η υπεύθυνη κατανάλωση δεν είναι κάτι θεωρητικό. Θέλουμε να βοηθάμε τους πελάτες μας να κάνουν επιλογές που τους κάνουν να νιώθουν καλά για τους ίδιους, την οικογένειά τους και το περιβάλλον.
Σε όλο το customer journey, φροντίζουμε οι επιλογές που προσφέρουμε να είναι ξεκάθαρες και ουσιαστικές. Από προϊόντα που υποστηρίζουν την ισορροπημένη διατροφή, μέχρι πρακτικές βιωσιμότητας και μηνύματα κατάλληλα προς τα παιδιά.
Για εμάς, κάθε εργαζόμενος έχει ρόλο σε αυτό: να βοηθά τον πελάτη να βρίσκει αυτό που χρειάζεται και να νιώθει ότι κάνει μια καλή, συνειδητή επιλογή.
Έτσι, το “More to Value” δεν αφορά μόνο στο προϊόν. Αφορά και στο πώς επηρεάζει την καθημερινότητα του πελάτη και τον κόσμο γύρω του.
Πώς η εκστρατεία “More to Value” καθοδηγεί τις επόμενες κινήσεις σε επικοινωνία, ποικιλία και εμπειρία πελάτη;
Το “More to Value” μας δείχνει πώς να επικοινωνούμε, τι να προσφέρουμε και πώς να εξελισσόμαστε.
Στην επικοινωνία, θέλουμε να είμαστε πιο κοντά στις στιγμές και τις ανάγκες των πελατών μας. Να μιλάμε σε ύφος που όχι μόνο τους ενημερώνει, αλλά τους αγγίζει και συνδέεται με τις αξίες και τις επιθυμίες τους.
Στην ποικιλία, δίνουμε έμφαση σε προϊόντα που κάνουν νόημα στην κυπριακή οικογένεια: περισσότερη εντοπιότητα, καλύτερη ποιότητα, περισσότερες επιλογές που κάνουν την καθημερινότητα πιο εύκολη και πιο ευχάριστη. Εκεί τα private label έχουν καθοριστικό ρόλο.
Και στην εμπειρία; Θέλουμε κάθε επίσκεψη να είναι απλή, άνετη και ευχάριστη. Θέλουμε ο πελάτης να νιώθει ότι τον καταλαβαίνουμε και ότι η Lidl είναι δίπλα του, όχι μόνο για τις τιμές, αλλά για την ποιότητα ζωής που του διασφαλίζουμε.