Αναζητούσα μια λέξη που να περιγράφει το πάθος μου και το πώς να επικοινωνήσω στις εταιρείες αυτό που πιστεύω για το Customer Service.

Γράφει ο John  Tschohl 

Η λέξη αυτή είναι «διαφάνεια».Ασχολούμαι με την εξυπηρέτηση πελατών με έναν διαφανή και φανερό τρόπο εδώ και 46 χρόνια.

Να τι ανακάλυψα: είναι όλα θέμα εκπαίδευσης.

Γιατί υποστηρίζω την επένδυση στη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων; Μερικές επιχειρήσεις αγνοούν την παροχή εκπαιδευτικών προγραμμάτων στους εργαζομένους, καθώς θεωρούν ότι κοστίζουν αρκετά και ότι οι εργαζόμενοι χάνουν εργασιακή ώρα και καθυστερούν στην ολοκλήρωση projects. Αυτό που δεν καταλαβαίνουν είναι τα οφέλη αυτής της διαρκούς εκπαίδευσης και το πώς συμβάλλουν στην γενικότερη εικόνα μιας επιχείρησης. Τα οφέλη των προγραμμάτων αυτών είναι πολύ μεγαλύτερα και μακροπρόθεσμα.

Η ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙ SUPERSTARS

Ένα συνεπές εκπαιδευτικό πρόγραμμα επιτρέπει την ανάπτυξη και ενδυνάμωση των ικανοτήτων που χρειάζονται ή πρέπει να βελτιώσουν οι εργαζόμενοι. Τακτοποιεί υπάρχοντα προβλήματα και διορθώνει συμπεριφορές και στάσεις. Διασφαλίζει ότι δεν θα επαναληφθούν τα ίδια λάθη. Προωθεί την παραγωγικότητα και την ομαδική εργασία. Χαμηλώστε το κόστος της εκπαίδευσης και παράλληλα αυξήστε την αποτελεσματικότητά της. Δείξτε στους εργαζόμενους ότι αναγνωρίζεται η αξία τους. Ότι τους εκτιμάτε. Προκαλέστε τους να εργαστούν πιο σκληρά, να ανέλθουν στην ιεραρχία και να ικανοποιηθούν περισσότερο από τη δουλειά και τις οικονομικές απολαβές τους.

Η συνεχής εκπαίδευση ενδυναμώνει τους υπαλλήλους. Τους παρέχει αυτοπεποίθηση και τους κρατά ενήμερους για τις τελευταίες εξελίξεις στη βιομηχανία τους και στην αγορά. Τους κρατά ενήμερους για το τι αναζητούν οι πελάτες και για το πώς να παρέχουν εξαιρετικό customer experience. «Οπλισμένοι» με αυτές τις πληροφορίες, οι εργαζόμενοι έχουν τη σιγουριά να αποδώσουν καλύτερα και να σκεφτούν νέες ιδέες. Μια ομάδα ικανών και ενημερωμένων εργαζομένων είναι ότι χρειάζεται μια εταιρεία, προκειμένου να είναι ανταγωνιστική και να διατηρεί ισχυρή θέση στη βιομηχανία στην οποία δραστηριοποιείται.

ΟΙ ΕΞΥΠΝΟΙ ΗΓΕΤΕΣ ΒΑΖΟΥΝ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΑΡΙΘΜΟΥΣ 
Ρίξτε μια ματιά στις μεγαλύτερες εταιρείες στον κόσμο, όπως οι Amazon, Apple, Costco, Metro Bank κ.ά. Ο στόχος τους, η εταιρική τους αποστολή είναι η ίδια, είναι όλοι φανατικοί με την εκπαίδευση και το customer service. Όλοι τους τοποθετούν την εκπαίδευση και την ευημερία των εργαζομένων στην κορυφή του επιχειρηματικού τους πλάνου. Η Disney αποδίδει τα υψηλά επίπεδα employee commitment και customer service στο «pixie dust», η φόρμουλα του οποίου είναι Εκπαίδευση + Επικοινωνία + Φροντίδα = Υπερηφάνεια. Η εκπαίδευση βρίσκεται στην πρώτη θέση.

ΤΙ ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ ΛΟΙΠΟΝ;
Οργανισμοί κάθε είδους φαίνεται να περιορίζουν τους υπαλλήλους τους με κανόνες και πολιτικές. Τους λένε ξεκάθαρα «Κάντε αυτό που σας λένε. Ακολουθήστε τους κανόνες». Κατά τη γνώμη μου, εκεί είναι που η εκπαίδευση και η επικοινωνία αποκτούν κεντρικό ρόλο. Οι καλύτερες εταιρείες τοποθετούν την ανάπτυξη των εργαζομένων στο επίκεντρο των στρατηγικών τους. 
Όταν οι εργαζόμενοι είναι χαρούμενοι και πιστοί, μειώνετε το κόστος εκπαιδεύσεων, έχετε ευχαριστημένους εργαζομένους, ευχαριστημένους πελάτες και αυξάνετε το αποτύπωμά σας στην αγορά. Πρόκειται για μια win/win κατάσταση για όλους.

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ JOHN TSCHOHL
Ο JohnTschohl είναι διεθνώς αναγνωρισμένος Service Strategist και ομιλητής. Είναι ιδρυτής και Πρόεδρος του Service Quality Institute* στη Μινεάπολις της Μινεσότα. Χαρακτηρίζεται από τα περιοδικά Time και Entrepreneur ως γκουρού της εξυπηρέτησης πελατών, ενώ έχει γράψει πολλά βιβλία σχετικά με αυτόν τον τομέα, συμπεριλαμβανομένου του «Moving Up». Το Service Quality Institute έχει αναπτύξει περισσότερα από 26 προγράμματα κατάρτισης πελατών που έχουν διανεμηθεί και παρουσιαστεί σε όλο τον κόσμο.

Παρουσιάζει: Η Ελληνική Τράπεζα
Μέγας Χορηγός: MTN
Χορηγός: OptimalHR
Χορηγός: Zorbas Catering, Conference experience 
Υποστηρικτής: Coneq
Χορηγός επικοινωνίας: Economy Today
Διοργανωτές: Εκδοτικός οίκος ΔΙΑΣ και η Boussias Communications

Μην χάσετε την ευκαιρία να παρακολουθήσετε το Customer Service Guru Day στις 24 Οκτωβρίου – περιορισμένος αριθμός θέσεων.

Περισσότερες πληροφορίες: www.customerserviceguruday.com