Η αυξανόμενη δυσαρέσκεια των Βρετανών καταναλωτών απέναντι στα chatbots και στις λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης φαίνεται πως έχει βαρύ οικονομικό κόστος για τις επιχειρήσεις του λιανικού εμπορίου. Σύμφωνα με νέα μελέτη του Κέντρου Οικονομικών και Επιχειρηματικών Ερευνών (CEBR), οι λιανοπωλητές στη Βρετανία ενδέχεται να έχασαν πωλήσεις ύψους 4,9 δισ. λιρών (περίπου 6,4 δισ. δολάρια) μέσα στο τελευταίο έτος, εξαιτίας των αρνητικών εμπειριών των πελατών με την τεχνολογία.
Επιπλέον, το CEBR υπολογίζει ότι άλλα 3,7 δισ. λίρες ενδέχεται να έχουν χαθεί από τις επιπτώσεις της αρνητικής φήμης — δηλαδή, από πελάτες που μετέφεραν τις κακές εμπειρίες τους σε άλλους καταναλωτές. Το συνολικό ποσό αντιστοιχεί σχεδόν στο 6% των online δαπανών στη βρετανική αγορά.
Τα ευρήματα αυτά έρχονται τη στιγμή που ολοένα και περισσότερες εταιρείες στρέφονται στην τεχνητή νοημοσύνη για να ενισχύσουν τις πωλήσεις τους, εν μέσω αυξημένου κόστους μισθοδοσίας και αδύναμης καταναλωτικής εμπιστοσύνης. Η Marks & Spencer παρουσίασε πρόσφατα ένα εργαλείο που προτείνει ρούχα βάσει σωματότυπου και στυλ, ενώ η Sainsbury’s υπέγραψε πενταετή συνεργασία με τη Microsoft για τη δημιουργία πιο «έξυπνων» εμπειριών αγορών. Στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού, η Amazon αξιοποιεί AI για να βοηθά πελάτες να επιλέξουν προϊόντα ανάμεσα σε χιλιάδες επιλογές.
Ωστόσο, σύμφωνα με τη μελέτη του CEBR, η στροφή στις εξατομικευμένες εμπειρίες δεν είναι πάντα επιτυχημένη. Περίπου 4 στους 10 online αγοραστές που ήρθαν σε επαφή με chatbots δήλωσαν απογοητευμένοι από την εμπειρία. Η έρευνα, που πραγματοποιήθηκε σε 1.000 ενήλικες στη Βρετανία και ανατέθηκε από την πλατφόρμα Trustpilot, δείχνει πως πολλοί καταναλωτές θεωρούν ότι τα chatbots εμποδίζουν ή αντικαθιστούν την ανθρώπινη εξυπηρέτηση.
Αντίθετα, πιο προηγμένα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, όπως τα αυτόματα ταμεία ή τα εργαλεία ανίχνευσης απάτης, συγκεντρώνουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης. Παρ’ όλα αυτά, η προειδοποίηση είναι σαφής: «Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κάνει τις αγορές πιο εύκολες, αλλά εξίσου εύκολα μπορεί να απομακρύνει τους ανθρώπους», σημειώνει η Carrie Ryan, διευθύντρια στρατηγικής της Trustpilot. «Είναι κρίσιμο οι επιχειρήσεις να επενδύσουν χρόνο και ενέργεια στη βελτίωση αυτών των εμπειριών».
Πηγή: newmoney.gr
Διαβάστε επίσης: Σαρωτικές αλλαγές στην ΕΚΤ - Ανοίγει η κούρσα διαδοχής της Λαγκάρντ