Συνέντευξη στην Ευδοκία Παπαδοπούλου
«Η κυπριακή αγορά διαδικτυακά δεν είναι τόσο αναπτυγμένη», υποστηρίζει ο Πρόεδρος της Παγκύπριας Ένωσης Καταναλωτών και Ποιότητας Ζωής, δρ. Λουκάς Αριστοδήμου, υποδεικνύοντας πως βρίσκεται ακόμα στο «στάδιο της ωρίμανσης». Όπως σημειώνει σε «πειραματικό στάδιο» είναι και όσοι εμπλέκονται στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, παρέχοντας υπηρεσίες στους καταναλωτές. Σε συνέντευξή του, στο Economy Today, ο κ. Αριστοδήμου τονίζει, μεταξύ άλλων, πως το διαδίκτυο κρύβει καλύτερες τιμές και παραθέτει σειρά πλεονεκτημάτων, συστήνοντας, ωστόσο, μεγάλη προσοχή. Κάνει λόγο για πολλές καταγγελίες με. άρωμα απάτης και υπογραμμίζει πως θα πρέπει να γίνεται «name and shame» όσων παραβιάζουν τους κανόνες ή τις ευρωπαϊκές οδηγίες, προτάσσοντας πως η «τιμωρία διορθώνει».
Πώς θα χαρακτηρίζατε σήμερα τη σχέση των Κυπρίων καταναλωτών με το ηλεκτρονικό εμπόριο; Συμβαδίζουν με την παγκόσμια τάση που θέλει όλο και περισσότερους να πραγματοποιούν τις αγορές τους μέσω του διαδικτύου;
Σίγουρα επιθυμία υπάρχει από πλευράς Κυπρίων καταναλωτών, όπως και η έρευνα σε κάποιο βαθμό, το αποτέλεσμα όμως γενικά δεν είναι ακόμα το αναμενόμενο. Η διαδικτυακή αγορά προσφέρει πάρα πολλά πλεονεκτήματα και είναι σημαντικό να δούμε πρωτίστως ποια είναι αυτά. Φυσικά πρόκειται για μια αγορά αναπτυσσόμενη εντούτοις, εάν τη «συνηθίσεις», θα μπορείς να την αξιοποιήσεις και μελλοντικά, όταν θα είναι πιο διευρυμένη και πιο «προσιτή» ή ακόμη καλύτερα «τελειοποιημένη». Σε ό,τι αφορά τις διαδικτυακές πωλήσεις, θα έλεγα πως αύξηση καταγράφουν τα είδη ένδυσης και υπόδησης, γενικότερα στα προσωπικά είδη, αλλά διευρύνεται το πεδίο, αφού και άλλοι τομείς, όπως των τροφίμων, σημειώνουν σταδιακά άνοδο.
Πολλά τα συν (+)
Μιλήστε μας τότε για τα πλεονεκτήματα
Καταρχάς διευρύνει τις δυνατότητες επιλογής των καταναλωτών. Έχουν δηλαδή την ευκαιρία να ψάξουν και να επιταχύνουν χρονικά μια αγορά, στην οποία θέλουν να προβούν. Παράλληλα, ο καθένας μπορεί να διερευνήσει τις επιλογές τού πιο άνετα από την άνεση τού σπιτιού του ή μέσω κινητού, από οποιοδήποτε μέρος και αν βρίσκεται, χωρίς να χρειάζεται να πηγαίνει από κατάστημα σε κατάστημα, κάτι που συνεπάγεται και μεγαλύτερο κόστος. Είναι πιο οικονομική η διερεύνηση της πιθανότητας αγοράς από το διαδίκτυο.
Άλλο πλεονέκτημα των ηλεκτρονικών αγορών είναι πως ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα για 14 ημέρες να επιστρέψει ένα προϊόν που αγόρασε, είτε είναι ελαττωματικό είτε όχι, κάτι που για τα κυπριακά δεδομένα σε μεγάλο βαθμό δεν ισχύει. Αυτό που ισχύει στις διά ζώσης αγορές δεν θεωρούμε πως προστατεύει αποτελεσματικά τους καταναλωτές. Πρέπει κάθε φορά οι καταναλωτές, όταν μπαίνουν σε ένα κατάστημα, να ρωτούν ποια είναι η πολιτική του όσον αφορά τις αλλαγές και τις επιστροφές, ενώ δεν παρέχεται η δυνατότητα επιστροφής ενός προϊόντος εάν δεν καλύπτεται από την ευρωπαϊκή εγγύηση των δύο ετών που προνοεί πως τις πρώτες 30 μέρες μπορεί να επιστραφεί χωρίς καμία εξήγηση. Μετά βέβαια ισχύουν οι άλλοι κανονισμοί της εγγύησης, ενώ στο διαδίκτυο έχεις 14 μέρες να μετανιώσεις και να επιστρέψεις το προϊόν. Αυτό, ωστόσο, προϋποθέτει εκ των προτέρων συνεννόηση σε σχέση με το κόστος της επιστροφής. Δηλαδή εάν θα είναι εις βάρος του καταναλωτή ή εάν καλύπτεται από τον προμηθευτή. Η πολιτική βέβαια, των 14 ημερών αφορά κυρίως τις ευρωπαϊκές πλατφόρμες. Οι κυπριακές δεν είναι ακόμα τόσο αναπτυγμένες και δεν είναι και τόσο ασφαλισμένες προς τον καταναλωτή. Οι ευρωπαϊκές πλατφόρμες έχουν αυτή την υποχρέωση, όπως και πολλές από τις διεθνείς, αξιόπιστες πλατφόρμες που έχουν εξαπλωθεί και στην Ευρώπη. Αυτά είναι μερικά από τα πλεονεκτήματα του διαδικτυακού εμπορίου.
Καλύτερες οι τιμές online
Σε σχέση με τις τιμές, υπάρχει διαφορά;
Αυτό είναι ένα άλλο πλεονέκτημα. Οι καταναλωτές μπορούν να έχουν καλύτερες τιμές. Είναι κάτι που εύκολα μπορείς να διαπιστώσεις, καθώς όταν είσαι στον υπολογιστή ή στο κινητό σου έχεις τα πάντα μπροστά σου. Δηλαδή, ψάχνεις και βρίσκεις αυτό που θέλεις, μπορείς να δεις το προϊόν, να συγκρίνεις διαφορετικές πλατφόρμες και τιμές και ακολούθως να αποφασίσεις, αξιολογώντας τις επιλογές σου.
Εδώ μεγάλο ρόλο διαδραματίζει και η ηλικία, σε συνάρτηση βέβαια με την εμπειρία. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές με εμπειρία στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι κυρίως οι νέοι. Στην Κύπρο οι αγορές μέσω διαδικτύου είναι αυξημένες στην ηλικιακή ομάδα μεταξύ 30 - 40 χρόνων, σε σύγκριση με άλλες ομάδες. Είναι πιο εξοικειωμένοι και η διαδικασία είναι πιο εύκολη γι’ αυτούς. Από την άλλη, στις πιο νεαρές ηλικίες, η ανωριμότητα έχει μεγάλη σημασία, το ίδιο και η απειρία. Σιγά-σιγά η ομάδα των ανθρώπων που στρέφονται προς το διαδίκτυο διευρύνεται και προς τα κάτω και προς τα πάνω. Δεν είναι δύσκολο εφόσον απευθύνεσαι σε πλατφόρμες οι οποίες όντως αποδεδειγμένα μπορείς να τους έχεις εμπιστοσύνη. Είναι πολύ σημαντικό πάντοτε οι καταναλωτές να βλέπουν τι πληρώνουν και τι δικαιούνται από αυτό το ποσό, σε κάθε περίπτωση. Αν δηλαδή η επιστροφή είναι εις βάρος του καταναλωτή, τότε ένα προϊόν που μπορεί να το φέρει από την Αμερική, να μην τον συμφέρει να το επιστρέψει, εάν πρέπει να πληρώσει για τα μεταφορικά.
SOS για απάτες
Θα λέγατε πως οι αγορές προϊόντων από διεθνείς πλατφόρμες «κερδίζουν» μεγαλύτερο μερίδιο της κυπριακής αγοράς σε σύγκριση με τις εγχώριες;
Εξαρτάται από το προϊόν. Η κυπριακή αγορά διαδικτυακά δεν είναι τόσο αναπτυγμένη, στην ευρύτητα που μπορείς να αγοράσεις διεθνώς ή πανευρωπαϊκά. Είναι στο στάδιο της ωρίμανσης, θα έλεγα. Σε μερικά προϊόντα και είδη ξεπέρασε το αρχικό στάδιο, αλλά αν το δούμε συνολικά η κυπριακή διαδικτυακή αγορά είναι ακόμα περιορισμένη και υπέχει και μεγαλύτερους κινδύνους Αν μπορούμε να την ονομάσουμε πραγματικά κυπριακή αγορά. Διότι λαμβάνουμε πάρα πολλές καταγγελίες για απάτες. Εδώ έρχεται αυτό που είπα προηγουμένως, δηλαδή η διαδικασία που διέρχεται ο ίδιος καταναλωτής για το πώς καταλήγει σε μια αγορά. Ο καταναλωτής διερευνά και αποφασίζει. Έχουν σημειωθεί τόσα πολλά περιστατικά εξαπάτησης που πολλά δεν καταγγέλλονται. Υπάρχουν άτομα που ντρέπονται να καταγγείλουν το πώς έφτασαν να πραγματοποιήσουν μία αγορά. Πολλοί είναι αυτοί που διερωτώνται εκ των υστέρων γιατί δεν έπραξαν διαφορετικά ή γιατί δεν έκαναν κάποια απλά πράγματα πριν να προβούν στην αγορά.
Άρα να υποθέσουμε ότι ως Ένωση λαμβάνετε συχνά καταγγελίες από καταναλωτές που συνδέονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ως Οργάνωση λαμβάνουμε καταγγελίες ακόμα και από Οργανισμούς με κύρος. Υπάρχουν και πάρα πολλές που γίνονται μέσα από αναρτήσεις στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης. Οι περισσότερες αφορούν κυρίως την ποιότητα των προϊόντων και της εξυπηρέτησης, ενώ υπάρχουν και περιπτώσεις που σχετίζονται ακόμα και με τη μη ύπαρξη τού «πωλητή». Πρόκειται δηλαδή για καθαρή απάτη. Δυστυχώς, η εικόνα πολλές φορές εξαπατά. Για παράδειγμα, βλέπεις ένα ωραίο παπούτσι, συμφωνείς με την τιμή, το παραγγέλνεις, ωστόσο, όταν το λάβεις μπορεί να είναι διαφορετικό ή να είναι άλλο μέγεθος, ακόμα και να μην το λάβεις καν. Αυτό που χρειάζεται όμως, ιδιαίτερα από τις υπηρεσίες του κράτους είναι η διαφάνεια. Είτε πρόκειται για την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή ή τις Υγειονομικές και Κτηνιατρικές Υπηρεσίες στην περίπτωση των τροφίμων.
«Name and Shame»
Δηλαδή τι θα μπορούσε να γίνει; Δώστε μας ένα παράδειγμα
Πρέπει να γίνεται «name and shame» όσων παραβιάζουν τους κανόνες ή τις ευρωπαϊκές οδηγίες. Όσοι προβαίνουν σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές να τιμωρούνται, να πληρώνουν πρόστιμο και ταυτόχρονα να δημοσιοποιούνται τα στοιχεία τους. Έτσι θα «επιβληθεί» η σωστή συμπεριφορά και όσοι είναι σωστοί θα έχουν την εκτίμηση του καταναλωτή και θα προχωρούν επιχειρηματικά. Η τιμωρία διορθώνει. Θα μπορούσαν επίσης, να ισχύουν συγκεκριμένα πρόστιμα για καταγγελίες που αφορούν παραβιάσεις ευρωπαϊκών οδηγιών. Εάν δηλαδή, μία εταιρεία προβαίνει σε αθέμιτη εμπορική πρακτική, τότε να πληρώνει πρόστιμο ανάλογα με το μέγεθος ή τον τζίρο της επιχείρησης, αλλά και την αξία της ζημιάς και στη συνέχεια, να δημοσιοποιείται.
Έτσι σιγά-σιγά το φαινόμενο θα εκλείψει. Σημαίνει παραδειγματισμός. Τόσο γι΄ αυτόν που προβαίνει στην αθέμιτη εμπορική πρακτική, αλλά και για τους υπόλοιπους που δυνητικά μπορεί να κάνουν τα ίδια λάθη. Εμείς πιστεύουμε πάρα πολύ στη διαφάνεια, η οποία σήμερα δεν υπάρχει, κάτι που πρωτίστως συνιστά και έλλειψη δημοκρατίας. Η ισοτιμία και η ισονομία οικοδομούνται μέσα από τη διαφάνεια. Δεν λέμε απαραίτητα ότι από την πρώτη φορά κάποιος θα πρέπει να στιγματίζεται, αλλά να λαμβάνει προειδοποιήσεις και να ξέρει πως θα υπάρξουν συνέπειες εάν το επαναλάβει.
Έρευνα = Ασφάλεια
Τι θα πρέπει λοιπόν να προσέχουν οι καταναλωτές όταν διενεργούν ηλεκτρονικές αγορές;
Πρωτίστως θα πρέπει να σταθούμε στην ίδια την ευθύνη του καταναλωτή και να ξεκινήσουμε από εκεί. Η ευθύνη του καταναλωτή είναι να έχει τα μάτια του ορθάνοικτα, σε κάθε περίπτωση όταν αγοράζει, είτε διαδικτυακά είτε με φυσική παρουσία εντός καταστήματος. Θα πρέπει να είναι βέβαιος ότι αυτά που του προσφέρονται και αυτοί οι οποίοι τού τα προσφέρουν είναι υπαρκτοί.
Πώς διαπιστώνουμε πως είναι υπαρκτοί;
Θα πρέπει πάντα να βεβαιωνόμαστε πως υπάρχει ένα τηλέφωνο. Τι πιο απλό πράγμα να καλέσεις για να διερευνήσεις εάν αυτό βρίσκεται σε χρήση. Παράλληλα, το ηλεκτρονικό κατάστημα έχει μία ονομασία, άρα μπορούμε να διαπιστώσουμε εάν είναι εταιρεία ή κάποια εμπορική επωνυμία, δεδομένου πως δεν είναι ένα κατάστημα, στο οποίο μπαίνεις και ξέρεις πως όντως λειτουργεί. Ακόμα και εκεί βέβαια, υπάρχουν κίνδυνοι, πόσον μάλλον όταν δεν γνωρίζεις τίποτα περισσότερο πέρα από μια διεύθυνση ή ένα τηλέφωνο. Είναι πράγματα που πρέπει να ελέγχονται από τους καταναλωτές πριν αποφασίσουν να εμπιστευτούν αυτούς από τους οποίους θα αγοράσουν. Είναι θεωρώ το πιο σημαντικό κομμάτι, καθώς εδώ είναι που την παθαίνουν οι περισσότεροι, αφού οι πιο πολλές καταγγελίες σχετίζονται με εξαπατήσεις. Οι συγκεκριμένες «δικλείδες» βέβαια, αφορούν κατά κύριο λόγο την τοπική αγορά.
Εξίσου σημαντικό είναι να ελέγχονται τα σχόλια και οι αξιολογήσεις που υπάρχουν διαδικτυακά από άλλους καταναλωτές. Είναι μέρος της έρευνας και απαραίτητη προϋπόθεση. Είναι χρήσιμο να ακούμε από τις εμπειρίες των άλλων και για το εάν έμειναν ικανοποιημένοι, ιδιαίτερα όταν μιλάμε για διεθνείς ή ευρωπαϊκές πλατφόρμες, αλλά και για την κυπριακή αγορά. Δεν σημαίνει επειδή υπάρχει ευρύτητα πρέπει να την εξαντλούμε. Έτσι, άλλωστε πράττουμε και κατά τις καθημερινές μας αγορές. Συνήθως ψωνίζουμε από εκεί που συνηθίσαμε ή από όπου λαμβάνουμε καλύτερη εξυπηρέτηση. Το ίδιο ισχύει και διαδικτυακά. Είμαστε μία μικρή χώρα, οπότε είναι σημαντικό να ρωτάμε.
Μακρύς ακόμη ο δρόμος
Θεωρείτε πως οι εγχώριες επιχειρήσεις ανταποκρίνονται ικανοποιητικά στον αυξανόμενο ρυθμό του ηλεκτρονικού εμπορίου;
Στην Κύπρο έχουμε αρκετό δρόμο ακόμη στο κομμάτι της εξυπηρέτησης. Δεν υπάρχει η εμπειρία για να κρίνουμε επαρκώς. Η αγορά είναι ακόμα στο «πειραματικό στάδιο», το ίδιο και οι αρμόδιοι που την προσφέρουν στον καταναλωτή. Δηλαδή δεν είμαστε σε στάδιο που να μπορούμε να αξιολογήσουμε αποτελεσματικά, εάν για παράδειγμα είναι ικανοποιητικός ο χρόνος παράδοσης ενός προϊόντος ή πόσο ποιοτικά ήταν τα τρόφιμα που λάβαμε. Είναι ακόμα νωρίς για να το πούμε αυτό, αφού είναι ένας τομέας που βρίσκεται υπό διαμόρφωση και είναι λίγοι σχετικά όσοι τον προσφέρουν. Όμως έχουν σημασία όσα είπαμε προηγουμένως για τις δοκιμές. Πρέπει ο καταναλωτής να αποκτήσει εμπειρία και τότε θα μπορεί να αντιληφθεί εάν και πόσο σωστή είναι η εξυπηρέτηση που του παρέχεται. Μπορεί να είναι από μια υπεραγορά συνηθισμένη που κάνει και διαδικτυακές πωλήσεις. Σ’ αυτό το κομμάτι είναι που ακόμα η εμπειρία δεν έχει αποκτηθεί. Έχω την εντύπωση πως ούτε η ευρύτητα είναι τόσο μεγάλη. Θα έλεγα λοιπόν πως δεν εξαπλώθηκε ακόμα τόσο πολύ στην Κύπρο, ίσως σε άλλες χώρες να είναι πιο έντονο επειδή υπάρχουν και μεγαλύτερες αποστάσεις. Εδώ χρησιμοποιούμε το αυτοκίνητό μας καθημερινά για διάφορους λόγους, άρα πιο εύκολα θα σταματήσεις να ψωνίσεις από μέρη που βρίσκεις στη διαδρομή, ιδίως όταν αφορά τα λαχανικά, τα φρούτα, τα γαλακτοκομικά κ.λπ.. Ειδικά αυτά που δεν είναι προϊόντα που εισάγονται από το εξωτερικό, είναι καλύτερα να τα δεις και να επιλέξεις εκείνο της αρεσκείας σου. Διαδικτυακά δεν είναι εύκολο να επιλέξεις από αυτά τα είδη και να διασφαλίσεις πως θα είναι όπως θα ήθελες. Εδώ υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ του να είμαι παρών εκεί όπου ψωνίζω και του να μένω σπίτι μου, περιμένοντας να μου τα φέρουν.
Υπάρχουν κατά την άποψή σας νομοθετικά κενά ως προς αυτό το πεδίο;
Το νομοθετικό πλαίσιο είναι ένα άλλο πολύ μεγάλο κεφάλαιο. Η Ευρώπη προσπάθησε πάρα πολύ και συνεχίζει να προσπαθεί. Ήδη έγιναν τεράστια βήματα σε αυτό τον τομέα. Κάποια από τα πλεονεκτήματα και τις δικλείδες ασφαλείας για τον καταναλωτή τα έχω αναφέρει, ωστόσο, στην Κύπρο έχουμε μεγάλα κενά σε αυτό τον τομέα που εντοπίζονται ευρύτερα. Δεν υπάρχει νομοθετική κάλυψη που να εξισώνει τον καταναλωτή με τον προμηθευτή. Για παράδειγμα είχαμε περίπτωση στην Κύπρο όπου ο «εγκέφαλος» ενός αυτοκινήτου έπαθε ζημιά και ενώ καλυπτόταν από την εγγύηση ο ντόπιος προμηθευτής, δηλαδή ο αντιπρόσωπος, αρνήθηκε να επιληφθεί του θέματος. Κάναμε διαβήματα προς την κατασκευάστρια εταιρεία που βρισκόταν στο εξωτερικό, η οποία υποχρέωσε τον αντιπρόσωπο να προχωρήσει σε δωρεάν αντικατάσταση, δεδομένου πως η εγγύηση είχε παγκόσμια ισχύ. Επομένως, στην τοπική αγορά έχουμε πολλά στάδια ακόμα να διανύσουμε ακόμη και για πιο μικρά και απλά προϊόντα. Μας καλούν στη Βουλή, ακούγονται οι απόψεις μας, ωστόσο, δεν υπάρχει πάντοτε αντίκρισμα σε νομοθετικό επίπεδο.
Πρώτα και πάνω από όλα είναι ο σεβασμός στον καταναλωτή
Θέλοντας να στείλει ένα μήνυμα προς όλες τις κατευθύνσεις ο δρ Αριστοδήμου υπογραμμίζει πως «Θα πρέπει οι Κύπριοι εμπορευόμενοι να δείξουν μεγαλύτερο σεβασμό στον καταναλωτή, καταβάλλοντας μεγαλύτερη προσπάθεια. Αυτή η προσέγγιση εξυπηρετεί και τις δύο πλευρές. Στο τέλος θα κερδίσουν και θα μείνουν στην αγορά εκείνοι οι οποίοι έχουν όντως κατανοήσει ότι ναι, μεν προχωρούν και εξελίσσονται, αλλά διατηρούν υψηλό το επίπεδο εξυπηρέτησης, κάνοντας το παν για να αφήσουν ευχαριστημένο τον καταναλωτή, ούτως ώστε να τους εμπιστεύεται και να ξανάρθει. Φαινόμενα παραπλάνησης πρέπει να εκλείψουν από την κυπριακή αγορά και τέτοιες νοοτροπίες να αντιστραφούν. Σωστός επιχειρηματίας είναι εκείνος που σέβεται όποιον έρχεται και του δίνει στο τέλος τα χρήματά του. Το κλειδί βρίσκεται στην αμοιβαιότητα από τον εμπορευόμενο και έρχεται με την εκτίμηση προς τον πελάτη και αντίστροφα».
Διαβάστε επίσης: Χ'Γιάννης για ηλεκτρονικό εμπόριο: Κάθε μέρα προκύπτουν αλλαγές και κενά