Του Ανδρέα Κάτσιη
Μπορεί η ποιότητα στις υπηρεσίες και στα προϊόντα που παρέχει και προωθεί στην αγορά μία επιχείρηση να αποτελούν πρωταρχικό και βασικό τους μέλημα, για να τις εμπιστευτεί και να τις ξεχωρίσει ο καταναλωτής, ωστόσο, αν όλο αυτό δεν το επικοινωνήσει ορθά και με τα κατάλληλα μέσα, τότε το αποτέλεσμα σίγουρα δεν θα είναι το επιθυμητό.
Στην εποχή του διαδικτύου και της online ενημέρωσης, ίσως κάποιοι θεωρήσουν πως το να προωθήσεις ένα προϊόν ή μία υπηρεσία μέσω των social media είναι μια εύκολη υπόθεση, λαμβάνοντας υπ’ όψιν και τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας, τα οποία υπέδειξαν ότι πέραν του 80% των Κυπρίων έχουν λογαριασμό στο Facebook.
Παρ’ όλα αυτά ο έντονος ανταγωνισμός και η πληθώρα πληροφοριών που δημοσιεύονται καθημερινά, καθιστούν το έργο των διαχειριστών της κάθε σελίδας δυσκολότερο, αφού πρέπει συνεχώς να εφευρίσκουν νέους τρόπους προώθησης, πιο ευφάνταστους και πιο καινοτόμους, ούτως ώστε να ξεχωρίσουν και να κερδίσουν τον καταναλωτή.
Τι χρειάζεται, όμως, μια σελίδα στα social media, για να θεωρείται επιτυχημένη και πόσο δύσκολο είναι να πείσεις τον χρήστη να σε ακολουθήσει στα social media; Υπάρχει σωστή φόρμουλα διαχείρισης ή είναι ανάλογα με το προϊόν και το κοινό που σε ακολουθεί;
Το Capital Today μίλησε με τα άτομα που κρύβονται πίσω από τέσσερεις πολύ επιτυχημένες εταιρικές, κυπριακές σελίδες κοινωνικής δικτύωσης και τους ζητήσαμε να μας αποκαλύψουν μερικά από τα μυστικά τους.
Lidl Cyprus: Με 110,036 likes στο Facebook
Η διαχείριση της σελίδας της Lidl Cyprus στο Facebook, η οποία αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες εταιρικές σελίδες στην Κύπρο, είναι μια δουλειά πολύ απαιτητική, αλλά ταυτόχρονα εξαιρετικά ενδιαφέρουσα. Η καθημερινή ενασχόληση με τα μηνύματα και τα σχόλια που λαμβάνουμε στη σελίδα μας από τους χρήστες, αλλά και η συνεχής ανανέωση περιεχομένου με τις προσφορές, τα νέα προϊόντα και τα εταιρικά μας νέα αποτελεί για όλη την ομάδα μια μεγάλη πρόκληση. Ο όγκος εργασίας είναι μεγάλος και το χρονικό πλαίσιο, στο οποίο δουλεύουμε αρκετά περιορισμένο, ωστόσο, σε κάθε περίπτωση το αποτέλεσμα μάς ανταμείβει και είναι αυτό που μας κάνει να επιμένουμε στην ολοένα αυξανόμενη ενασχόληση της Lidl Cyprus με τον χώρο των social media.
Δεν υπάρχει συνταγή επιτυχίας και στα κοινωνικά δίκτυα όλα είναι άμεσα μεταβαλλόμενα, καθώς οι ρυθμοί είναι γρηγορότεροι συγκριτικά με τη συμβατική επικοινωνία. Μπορούμε να υποστηρίξουμε, όμως, πως δοκιμάζοντας διαφορετικά είδη περιεχομένου, εξετάζοντας προσεκτικά τις ώρες που το κοινό μας είναι ενεργό στη σελίδα μας και παρατηρώντας λεπτομερώς τις αντιδράσεις του ως προς το περιεχόμενό μας, έχουμε βρει το σωστό content mix και τη φόρμουλα της επιτυχίας, τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Σίγουρα, όμως, παραμένουμε πάντα στις επάλξεις, έτοιμοι να αναγνωρίσουμε όσο το δυνατό νωρίτερα τα νέα trends στον χώρο των social media και να τα ενσωματώσουμε στη στρατηγική μας.
Η ομάδα υποστήριξης, τόσο εντός της Lidl Cyprus όσο και από τη διαφημιστική εταιρεία «Γνώμη» έχει ξεκάθαρο ρόλο και το κάθε άτομο που εργάζεται μέσα σε αυτήν, ξέρει τις αρμοδιότητές του, που αφορούν στη δημιουργία, στη διαχείριση και στην αξιολόγηση περιεχομένου, στη διαχείριση της κοινότητας, αλλά και στην ανάπτυξη διαφόρων projects. Σε μια εταιρεία, όπως είναι η Lidl Cyprus, η οποία ασχολείται με τον δυναμικό κλάδο του λιανεμπορίου τροφίμων και οι προσφορές ανανεώνονται σε εβδομαδιαία βάση, η καθημερινή ανανέωση του περιεχομένου της σελίδας μας στο Facebook είναι προϋπόθεση για εμάς, προκειμένου να παρέχουμε διαρκή ενημέρωση στην κοινότητά μας.
Γι’ αυτό και η συνεχής επικοινωνία με το κοινό που έχει επιλέξει να ακολουθεί τη Lidl Cyprus στα κοινωνικά δίκτυα είναι ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια της εργασίας μας. Δεν θα ήταν υπερβολή να ισχυριστούμε πως καθημερινά μάς συναρπάζει η επικοινωνία με χρήστες, οι οποίοι επιλέγουν τα social media, για να εκφράσουν μια άποψη, μια απορία, ακόμη και ένα παράπονο προς τη Lidl Cyprus.
Οι αναρτήσεις των εβδομαδιαίων προσφορών τείνουν να έχουν τη μεγαλύτερη ανταπόκριση στο κοινό. Αυτή η προτίμηση του κοινού έγινε γρήγορα αντιληπτή από την πλευρά μας και μας βοηθάει να θέτουμε τους ετήσιους στόχους μας όσον αφορά στην αξιολόγηση των ενεργειών μας στα social media. Σίγουρα η δράση μας στα social media ορίζεται από μια συγκεκριμένη στρατηγική, η οποία προσαρμόζεται στις σύγχρονες εξελίξεις του κλάδου. Έχουμε διαμορφώσει ένα δικό μας «tone of voice», το οποίο αντανακλά το ύφος του brand στα κοινωνικά δίκτυα μέσα από την οικειότητα και την ειλικρίνεια που επιδιώκει να χτίσει με τον Κύπριο καταναλωτή.
Υπεραγορές Αλφαμέγα: Με 77,864 likes στο Facebook
Οι Υπεραγορές Αλφαμέγα δηλώνουν παρούσες σε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της εποχής. Το κάθε μέσο έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες. Η ομάδα αποτελείται από άτομα με εξειδικευμένη εμπειρία και γνώση για κάθε μέσο. Συλλογικά, ως ομάδα, αντιμετωπίζουμε τις προκλήσεις που παρουσιάζονται καθημερινά.
Η Αλφαμέγα από την αρχή αναγνώρισε τη σημασία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τις εταιρείες και αυτό φαίνεται από την πολύχρονη της παρουσία σε αυτά. Η επιτυχία οφείλεται σε διάφορους λόγους. Βασικό συστατικό της είναι η δημιουργικότητα της διαχειριστικής ομάδας και των υποστηρικτών της. Άλλο σημαντικό είναι οι αποκλειστικές προσφορές που υπάρχουν στα μέσα μας, διαθέσιμες για όλους τους χρήστες. Σημαντικός παράγοντας είναι και η αναγνώριση της διαφορετικότητας του κάθε μέσου και η ξεχωριστή διαχείρισή τους.
Η διαχείριση γίνεται μέσω συνεργασίας τμημάτων. Αρχικά υπάρχει η ομάδα διαχείρισης των σελίδων, η οποία υποστηρίζεται από εσωτερική ομάδα γραφιστών και φωτογράφων. Υπάρχει, επίσης, ομάδα ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πελατών, ενώ όλες οι ενέργειες ακολουθούν τη γενική στρατηγική του τμήματος Μάρκετινγκ και Αγορών. Υπάρχει μακροπρόθεσμη στρατηγική που ετοιμάζεται από μέλη της ομάδας και βάσει αυτής δημιουργείται εβδομαδιαίο πρόγραμμα με καθημερινές αναρτήσεις. Καθημερινά υπάρχει φρέσκο περιεχόμενο που αφορά όλες τις ομάδες χρηστών στα social media.
Η άμεση, ανθρώπινη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των Υπεραγορών Αλφαμέγα. Η μοναδική εμπειρία πελατών που υπάρχει εντός των καταστημάτων μας μεταφέρεται και στα social media. Καθημερινά η ομάδα διαχείρισης ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πελατών ανταποκρίνεται σε δεκάδες μηνύματα και σχόλια των πελατών. Τα social media έδωσαν στις εταιρείες την ευκαιρία να είναι πιο κοντά στους πελάτες τους με συνεχή και άμεση επαφή και στις Αλφαμέγα το αντιλαμβανόμαστε πλήρως.
Οι πιο αποδοτικές αναρτήσεις είναι οι αποκλειστικές, εποχικές προσφορές, αλλά και οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι προσφορών. Επίσης, οι αναρτήσεις που έχουν μεγάλη ανταπόκριση είναι αυτές που ετοιμάζονται εσωτερικά από την ομάδα και προσφέρουν στους χρήστες αυθεντικό, πρωτογενές περιεχόμενο.
Η στρατηγική αναρτήσεων και επικοινωνίας είναι συνδεδεμένη με τη γενική στρατηγική και αξίες των υπεραγορών Αλφαμέγα. Όλες οι αναρτήσεις και η επικοινωνία δείχνουν τον σεβασμό, την αξιοπιστία και τη διαφορετικότητα που έχουμε ως εταιρεία. Παράλληλα, οι αναρτήσεις προσαρμόζονται αναλόγως του κοινού μας, προσεγγίζοντας τον κάθε πελάτη ξεχωριστά.
Cytamobile-Vodafone: Με 52,819 likes στο Facebook
Η σωστή και επιτυχημένη διαχείριση μιας σελίδας κοινωνικής δικτύωσης ενός μεγάλου οργανισμού όπως η CYTA, είναι μία αρκετά δύσκολη δουλειά. Αυτό που προσπαθούμε να κάνουμε μέσω της σελίδας μας στο Facebook, είναι να δημιουργήσουμε ένα κανάλι επικοινωνίας με τους υφιστάμενους πελάτες μας και με δυνητικούς πελάτες. Σημαντικό, ωστόσο, είναι και το να δημιουργήσουμε followers, οπαδούς, οι οποίοι θα ακολουθούν τη Cytamobile-Vodafone.
Μέσα από τη σελίδα, προσπαθούμε να αναρτούμε θεματολογία που θεωρούμε ότι αφορά τους πελάτες μας, όπως θέματα τεχνολογίας, τις κατά καιρούς προσφορές μας, αλλά και διαγωνισμούς. Αυτά είναι και τα πιο επιτυχημένα post που θα βρει κάποιος στη σελίδα της Cytamobile-Vodafone. Παράλληλα, όμως, εκτός από το κομμάτι των αναρτήσεων η σελίδα καλύπτει και ένα μεγάλο κομμάτι εξυπηρέτησης πελατών. Από τις 8:00 το πρωί έως τις 24:00 το βράδυ, η ομάδα εξυπηρέτησης αναλαμβάνει να απαντά σε ερωτήσεις και απορίες χρηστών εντός 20 λεπτών.
Φυσικά, αυτός ο τρόπος επικοινωνίας δεν έχει ξεπεράσει ακόμη το κλασικό call center, ωστόσο, συνεχώς αυξάνεται η χρήση του με τον Κύπριο να επιλέγει τα προσωπικά μηνύματα, για να έρχεται σε επαφή μαζί μας.
Λόγω της φύσης της εταιρείας δεν υπάρχει ανάγκη για πληθώρα αναρτήσεων, γι’ αυτό επιλέγουμε να κάνουμε μία ανάρτηση καθημερινά εκτός εάν προκύψει κάτι μέσα στην εβδομάδα και χρειαστεί επιπλέον ενημέρωση.
Το ύφος των αναρτήσεών μας, σαφώς και είναι πιο νεανικό και φρέσκο, αφού στη σελίδα της Cytamobile-Vodafone οι κύριοι αποδέκτες των μηνυμάτων μας είναι ηλικίες μεταξύ 18 και 35 ετών.
Φούρνοι Zorbas: Με 35,218 likes στο Facebook
Η σωστή διαχείριση μίας επαγγελματικής σελίδας στα Social Media είναι απαιτητική. Το κοινό είναι μεγάλο και οι καταναλωτές νιώθουν οικεία μαζί μας, επομένως, τα μηνύματα που λαμβάνουμε καθημερινά είναι δεκάδες και θέλουμε ο καταναλωτής μας να λαμβάνει online την ίδια, άριστη εξυπηρέτηση που του προσφέρουμε και offline. Αν δεν μπορείς να το πετύχεις αυτό, τότε η παρουσία στα social media μπορεί να φέρει αντίθετα/αρνητικά αποτελέσματα. Πέρα απ’ αυτό, το κοινό που βρίσκεται στα social media είναι απαιτητικό, χρειάζεται να του προσφέρεις υλικό, το οποίο να είναι ενδιαφέρον, επίκαιρο και σχετικό με τα ενδιαφέροντα και την καθημερινότητά του. Αυτό έχει μια σχετική δυσκολία, γιατί πρέπει το υλικό να ανανεώνεται συνεχώς.
Οι βασικοί παράγοντες είναι δυο και έχουν να κάνουν με τον τρόπο επικοινωνίας με τον καταναλωτή. Ο ένας αφορά στο υλικό – κατά πόσον είναι ενδιαφέρον και επίκαιρο – και είναι αυτός που θα κάνει τον χρήστη/καταναλωτή να ακολουθήσει τη σελίδα. Αυτό, όμως, που θα κρατήσει τον χρήστη και στη συνέχεια θα τον κάνει και ambassador (θα μιλάει για τη σελίδα, θα μοιράζεται υλικό από τη σελίδα μας) είναι η ανανέωση του υλικού και η συνεχής βελτίωσή του – θα πρέπει ο χρήστης να «ανυπομονεί» για την επόμενη ανάρτηση. Επομένως, κάθε ανάρτηση θα πρέπει να είναι καλύτερη από την προηγούμενη. Ο δεύτερος παράγοντας αφορά στον τρόπο επικοινωνίας με το brand. Πρέπει ο καταναλωτής να νιώθει ότι είναι ένα κανάλι, μέσα από το οποίο υπάρχει αμφίδρομη επικοινωνία και ουσιαστική σχέση/επαφή. Αν το κοινό σου νιώσει ότι το χειρίζεσαι σαν ένα διαφημιστικό εργαλείο, τότε θα αρχίσει σιγά – σιγά να απομακρύνεται.
Εξ ου και ανανεώνουμε το υλικό μας 3-4 φορές την εβδομάδα και πάντα στο πλαίσιο ενός ολοκληρωμένου πλάνου προβολής και επικοινωνίας. Η άμεση επαφή με το κοινό μέσω των Social Media είναι πολύ σημαντική. Εκτός από το ότι είναι άμεσο (ο καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σου οποιαδήποτε μέρα και ώρα το επιθυμεί), είναι ένα μοντέλο διαδραστικής επικοινωνίας που έχει επαναπροσδιορίσει τον τρόπο, με τον οποίο μιλάμε με τους καταναλωτές μας. Τα social media σού επιτρέπουν να γνωρίσεις καλύτερα τους καταναλωτές σου, γιατί τους δίνεις την ευκαιρία να σου δώσουν feedback μέσα από ένα πιο φιλικό μέσο επικοινωνίας.
Με αυτόν τον τρόπο μπορούμε πλέον να γνωρίζουμε και τι ενδιαφέρει τον κόσμο να διαβάζει. Στη δική μας περίπτωση εντοπίζουμε ότι ενδιαφέρουν περισσότερο αναρτήσεις διαδραστικές, που δημιουργούν συζήτηση μεταξύ του χρήστη/καταναλωτή και του brand. Επίσης, αναρτήσεις με χιούμορ, αλλά και προϊοντικές αναρτήσεις που έχουν να κάνουν με τα πιο αγαπημένα προϊόντα των καταναλωτών.
Τα social media είναι από τη φύση τους ένα μέσο πιο χαλαρό, διαδραστικό και φιλικό. Επομένως, κι εμείς μιλάμε τη γλώσσα του καταναλωτή μας.
Αν η προσέγγιση δεν είναι φιλική, τότε αυτομάτως δημιουργείται απόσταση μεταξύ του καταναλωτή και του brand.